Kaikkihan me tehdään virheitä! Jos ei koskaan tee virheitä, ei tavallisesti tee muutakaan… En ole luonteeltani perfektionisti – noin yleensä ottaen – mutta yrittäjänä pelkään virheiden tekemistä. Haluaisin palvella asiakkaani hyvin ja soisin, että tekemäni työt olisivat asiakkailleni mieluisia ja he palaisivat uudelleen. Oikeastaan muutoin en palautetta työstäni saakaan ja aika ajoin pohdinkin, miten voisin kerätä palautetta. Vuosien varrella olen tänne blogiinkin kirjoitellut palautteen antamisesta ja vastaanottamisesta.
Miten palaute vastaanotetaan?
Palautteen vastaanottamisen taito
Usein mietin yrittäjänä virheiden tekemistä sitä kautta, että ”jos tämä asiakas onkin se, joka kirjoittaa lehden tekstaripalstalle, miten on saanut huonoa palvelua tms”. Ja ajattelen, ettei yrittäjällä oikein ole varaa virheisiin. Se yksikin virhe voi olla kohtalokas
Tämä tuli konkreettiseksi viikonloppuna.
Miehelläni oli lauantaina syntymäpäivä ja hyvissä ajoin tilasin naapurissa olevasta leipomosta voileipäkakun ja täytekakun. Täytekakusta annoin tarkat ohjeet, että ei saa olla ylimakea, ei mansikkaa eikä vadelmaa. Päädyimme yrittäjän kanssa mustikkakakkuun. Sovimme, että haemme kakut perjantaina klo 13.30 juuri ennen heidän sulkemisaikaansa.
Menimme hakemaan ja hyvin pian ymmärsin, että jotain on vialla. Myyjät kolusivat roskiksia ja tutkivat postit-lappusia. Selvisi lopulta, että meidän täytekakkumme oli annettu jollekkin toiselle, mutta eivät tienneet kenelle. Leipomon yrittäjällekin soitettiin. Meille oli jäämässä kinuskikakku, jota emme missään tapauksessa halunneet, koska makea…
Paikalla ollut ei-suomalainen myyjä pyyteli kovasti anteeksi, vaikke virhe hänen ollutkaan. Tarjolla oli ainoastaan tavis mansikka- ja vadelmakakkuja. Soittelin paikalliset kahvilat läpi, mutta mistään ei siihen hätään saanut korvaavaa kakkua. Otimme siis vadelmakakun.
Kirjoittelin – mielestäni nätisti – facen puskaradioon tästä tapauksesta ajatuksella, että jollekin muullekin on tulossa yllätys, kun kakkunsa ei olekaan kinuskikakku vaan se meidän mustikkakakku. Todellakin, joku puskaradiosta tiesi tapauksen ja illemmalla selvisi missä meidän kakku on. Mutta kun emme olleet ottaneet sitä kinuskikakkua, ei voitu tehdä vaihtoakaan.
Tämän maanantain, ensimmäisen työpäivän tapahtuneen jälkeen, olemme mielenkiinnolla odottaneet yrittäjän yhteydenottoa, palautetta ja ”jotain” hyvitystä. Maksoimme siitä vadelmakakusta täyden hinnan, yhteensä 109 euroa. Hassua tässä on myös se, että perjantaisin sulkemisajan jälkeen kaikki jäljelle jääneet leivonnaiset menevät (todennäköisesti ilmaiseksi) kirkon hyväntekeväisyysjakeluun.
Tapasimme myös henkilön, joka on ollut kyseessä olevassa leipomossa töissä ja hän kertoi, ettei ole ollenkaan tavatonta, että siellä menevät tilaukset sekaisin ja tilauslappuja löytyy lattialta ja menevät roskiin.
Paha kello kauas kuuluu
Minä olen nyt juuri se asiakas, joka kertoo, kun asiat menevät huonosti. Puskaradion lukijat arvaavat kyllä mikä meidän ”naapurileipomo” on. Itselleni tämä kakkutilaus on muistaakseni elämäni ensimmäinen ja ihan varmasti viimeinen tästä leipomosta. Yleensä leivon itse, mutta nyt se ei olisi onnistunut ja halusin mieheni 70-vuotispäivänään saavan erityisen hyvää.
Mitään juhlia meillä ei kuitenkaan vietetty. Samana päivänä vanha isäni muutti meidän yläkertaan ja nuo kakut syötiin muuttoporukan kesken hyvin arkisin kattauksin. Yhtään kuvaa en edes ottanut, vaikka kerrankin olisi ollut isä ja kaikki neljä lastansa yhdessä koolla.
Ja muuten, sitä 15 hengen voileipäkakkua söimme koko viikonlopun ja se oli hyvää!
Lopputulos
Kyllä kaikille virheitä sattuu ja yrittäjäkin voi ja saa mokata. MUTTA. Kyse onkin siitä, miten virhe korjataan. Miten asiakkaalle hyvitetään virhe? Jotain sellaista, että paha mieli talttuu ja vältytään näiltä huonon maineen levityksiltä, mitä nyt tässäkin juuri teen…
Mervi